Четверг, 10 октября 2013 20:15

Центр обслуживания клиентов: полгода безотказной работы

Более 27 тысяч посетителей принял объединенный Центр обслуживания клиентов (ЦОК) ОАО «Янтарьэнерго» и ОАО «Янтарьэнергосбыт» с момента открытия 20 марта 2013 года. С введением новой формы работы взаимоотношения с потребителями компании вышли на новый уровень.

Это подтверждают 68 положительных отзывов, полученные от клиентов ЦОК за первые полгода. Сейчас здесь обслуживают в среднем 200 человек в день.

Калининградцы обращаются на ул. Театральную, 34 по всем вопросам, касающимся электроснабжения, оплаты и технологического присоединения к сетям. Центр работает по расширенному графику: ежедневно, кроме воскресенья, с 10-00 до 19.00 без перерыва на обед. Потребители могут прийти сюда в удобное для себя время, после работы или в субботу. Кстати, еще в прошлом году документы принимали всего 9 часов в неделю, что давало почву для развития посреднического бизнеса.

Внедрение электронной системы управления очередью позволило распределить потоки заявителей, ускорить обслуживание клиентов, а также оценить качество работы каждого регистратора. Среднее время обслуживания одного посетителя составляет 7 минут, а среднее время ожидания - максимум 7 минут. Это полностью соответствует требованиям Стандарта «Система централизованного обслуживания потребителей услуг», утвержденного решением Совета директоров ОАО «Янтарьэнерго». Кстати, еще год назад только подача заявки на присоединение к электросетям отнимала у заявителей 14 дней.

Как известно, к открытию клиентского офиса была разработана и утверждена «Декларация прав клиентов», где изложены простые правила, которые должны соблюдать сотрудники ОАО «Янтарьэнерго» в интересах потребителей. Отказ в приеме документов исключается. Цель этой работы - улучшение качества обслуживания, реализация принципа клиентоориентированности компании.

Специалисты дают здесь бесплатные консультации по всем вопросам, связанным с техприсоединением. По проблемным вопросам в этой области руководители соответствующих подразделений ведут личный прием. За полгода работы клиентского офиса проведено около 60 таких встреч. Самые сложные вопросы разбираются и решаются главой компании Игорем Маковским. Большинство таких ситуаций успешно разрешено, часть из них находится в работе.

За полгода в клиентский офис поступило 3273 заявки на заключение договора технологического присоединения к электрическим сетям. По результатам их рассмотрения подготовлено 1756 договоров. Среднее время подготовки договора о технологическом присоединении со дня поступления комплектной заявки сегодня составляет 20 календарных дней, а не 112 дней, как раньше.

Сотрудниками ЦОК за это время было принято более 2500 письменных обращений от заявителей по вопросам корректировки и продления технических условий, выноса линии электропередач из зоны застройки, подготовки и восстановления документации, подтверждающей надлежащее технологическое присоединение. По результатам их рассмотрения выдано 695 дополнительных соглашений к заключенным ранее договорам, 633 акта о технологическом присоединении и более 500 адресных разъясняющих писем с ответами на вопросы заявителей.

Большой популярностью пользуется установленный в ЦОК терминал моментальной оплаты услуг, позволяющий без комиссии перечислять средства за технологическое присоединение и потребленную электроэнергию. Со времени открытия ЦОК этим сервисом воспользовались более 350 клиентов.

Сегодня генеральный директор ОАО «Янтарьэнерго» Игорь Маковский так оценивает сделанное: - Фактически это система одного окна – от заявления до договора на электроснабжение. Количество необходимых визитов мы сократили вдвое. Так, по поводу технологического присоединения к сетям надо прийти всего три раза: сдать заявку, потом подписать документы и получить договор, а раньше «дорожная карта» клиента предполагала до 10 посещений. Плюс возможность очного обращения в удобное для клиентов время. Надо продолжать борьбу за возвращение доверия потребителей.

ОАО «Янтарьэнерго».

Прочитано 571 раз